16.02.08 00:31Клиент всегда не прав.
Сегодня наблюдал весьма интересную картину в популярном карельском форуме, дискуссия развернулась между неофициальными представителями одного из карельских провайдеров и пользователями этого самого провайдера.
Данный провайдер сообщил о нововведениях в предоставляемых услугах. Изменилось, как и качество предоставляемых ранее услуг, так и спектр предоставляемых услуг. Качество само собой выросло, а спектр расширился. Я весьма обрадовался данной новости, поняв, что теперь общая стоимость в расчёте на услуги данного провайдера значительно уменьшится.
Но что я увидел в данной дискуссии? Большинство пользователей почему-то высказывали крайнее недовольство, некоторые даже грозились отказаться от провайдера и уйти к другому. Недовольство большинства людей основывалось на принципе, а у других провайдеров Интернет, при той же скорости, дешевле. Ясно, что большинство из этих оценок не стоит воспринимать, как объективные, потому что большинство пользователей основываются не на личном опыте, а на доводах, слухах и циферках, увиденных в СМИ. Но суть не в этом. Почему пользователь всегда оценивает только одну услугу и цену за нее, а не общую стоимость владения в расчёте на количество и качество услуг?
Выводы:
-
Пользователь всегда недоволен, а если доволен, то предпочитает об этом умалчивать.
-
При сравнении продукции конкурирующих производителей рассматривать стоит не стоимость одного показателя, а общую стоимость владения в расчёте на качество и количество услуг.
-
Для пользователя, в современном обществе, все более актуальным становятся не физические параметры линий связи, а информация и наличие методов эффективной работы с ней. (этот вывод для тех, кто прочитал дискуссию по ссылке выше).
Популярность: 11%
Комментарии 4 | Теги: CRM, Маркетинг
